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高效服務?全力推動社會治理指揮調度工作——巢湖市政府總值班室主任、調度中心負責人周必鋒在線訪談實錄

訪談主題:高效服務?全力推動社會治理指揮調度工作——巢湖市政府總值班室主任、調度中心負責人周必鋒在線訪談實錄

訪談時間:2020-03-10 09:30至2020-03-13 09:30 已結束

訪談嘉賓:

訪談摘要:社會治理大聯動格局初步構建,人民群眾“一個號碼找政府”成效凸顯,形成了社會治理改革創新的“巢湖范本”。

【主持人】傾聽網絡民意,關注民生熱點。各位網友大家好,歡迎收看巢湖市人民政府網站推出的在線訪談欄目。

近年來,巢湖市社會治理指揮調度中心(以下簡稱調度中心)在市委、市政府的堅強領導下,以機構改革為契機,不斷創新工作舉措,全面推進政府統一熱線服務平臺建設,于2018725日率先建成并運行全省首個調度中心,2019424日城區鳳凰山街道首個調度分中心正式設立。社會治理大聯動格局初步構建,人民群眾“一個號碼找政府”成效凸顯,形成了社會治理改革創新的“巢湖范本”。今天我們榮幸邀請到市政府總值班室主任、調度中心負責人周必鋒做客我們的在線訪談欄目,就“高效服務全力推動社會治理指揮調度工作高質量發展”這一主題,為廣大網友解讀相關工作舉措,進行互動交流,回應社會關切。

歡迎周主任的到來!(9:32)

【嘉賓】主持人好!各位網友大家好!很高興通過“在線訪談”欄目與廣大網友們、市民朋友們進行溝通交流。(9:32)

【主持人】周主任,調度中心是近年新成立的部門,對相應的工作職責,我們有一些網友可能不是很清楚,能不能請您介紹一下,咱們調度中心的主要職責是什么?(9:32)

【嘉賓】好的,主持人。巢湖市應急、執法、服務、救助等熱線電話原均為分散辦公,為全面提升政務服務效率,經借鑒外省市區先進經驗,2017年,調度中心經巢湖市編辦同意設立。整合了市“12345”市長熱線、應急值班值守、城管12319熱線服務、110非警務警情及省長留言辦理等熱線和網絡職能,在涉密信息保密的原則下,通過通信部門技術支持進行平行受理,多個號碼內部通過一鍵切換即可流轉到相關職能部門調度處置,基本實現人民群眾“一個號碼找政府”。

調度中心現隸屬于市人民政府辦公室,市政府總值班室負責日常管理,兩個牌子,一套人馬運行。設總中心一個,分中心一個(設在鳳凰山街道)。(9:33)

【主持人】剛剛您提到了“一個號碼找政府”,對于不少網友來說,可能不是太了解,您能為我們描述下整合后實現基本一個號碼對外會給我們帶來什么嗎?(9:33)

【嘉賓】調度中心通過整合政府各類非緊急類政務熱線電話和網絡訴求平臺,設置統一咨詢求助電話82391580,采取“一號受理----分類派單----限時辦結----跟蹤反饋”模式處理群眾咨詢求助事項,從而形成統一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環,以覆蓋全面、互聯互動、便捷高效的熱線和網絡體系,為廣大人民群眾提供高質高效暖心貼心的服務。

調度中心自運行以來截至目前,調度中心平臺共受理群眾訴求124166件,其中調度中心電話件受理26436件,網絡件受理97730件,已成功辦結122589件,辦結率達98.73%。通過高效指揮、積極調度,全市合力有效應對了冰雪天氣等應急事件,成功處置了中高考期間廣場舞噪音擾民、花鳥市場“游商”嚴重等事件,成功解決烔煬鎮百歲老人就醫求助、護送迷路信鴿“回家”、高效服務新冠肺炎防控工作等事件,通過對“91580”服務熱線平臺已辦結案件進行隨機抽樣開展的滿意度調查,群眾滿意度達98.8%,受到市信鴿協會、市宋慶齡愛心醫院、群眾感謝信等多方贊揚認可,群眾對政務服務滿意度明顯提升。(9:36)

【主持人】據了解,目前調度中心設立總中心一個,分中心一個,能不能請您介紹一下調度分中心設立的情況和承載了怎樣的職責?(9:36)

【嘉賓】好的,主持人。黨的十九大報告強調,要推動社會治理重心向基層下移,調度中心積極響應,將社會治理重心下沉,成立了鳳凰山調度分中心結合街道綜治中心,著力形成到基層一線解決問題的導向,打通抓落實的“最后一百米”。在原先的社會治理調度方面,單靠電話督辦,聯動機制不夠到位,監督管理有所缺失,現鳳凰山調度分中心的成立有助于完善聯動處置機制,加強監督管理,做到一線一條電話線,即一個號碼找政府,二中心分中心及綜治中心,三方面—市委市政府市直單位街道三方面共同出力,將黨的政治優勢及市委、市政府的組織優勢充分轉化為城市治理優勢。

鳳凰山調度分中心在多部門聯合處置時主動作為,將自己定位成監督者、協助者,在現場處置時主動聯系、溝通各有關單位,及時向總中心反饋現場信息、圖片,讓聯合處置的響應更加高效、快速。

在這種點(市調度中心)、線(鳳凰山分中心及綜治中心)、面(街道各部門、各社居委)三位一體的調度模式下,鳳凰山調度分中心切實提升了各單位的調度速度,提高了群眾對政府的滿意度,加快了“服務型政府”的建設腳步。尤其是在今年的疫情防控工作中,調度中心接到了一位來電人表示其親屬患病,急需去醫院拿藥,但是疫情期間他又不敢輕易出門,在這種情況下,中心就立即指定了我們的分中心進行協調,經過鳳凰山調度分中心積極協調,與屬地接到以及醫院進行了充分溝通,最終這位來電人成功的拿到了藥品,后來他也給我們來電,對中心的工作以及分中心的工作表示非常滿意,也表示了由衷的感謝。(9:39)

【主持人】您剛才的談話中也提到了疫情防控,我們都知道今年因為一場新冠肺炎疫情,各級黨委政府、各行各業,幾乎所有人都投身到疫情防控阻擊戰中來,您能給我們講講調度中心在此次疫情防控中都主要做了哪些工作嗎?(9:39)

【嘉賓】好的,主持人。2020年,自疫情防控阻擊戰打響以來,調度中心堅決貫徹落實各級黨委政府決策部署,把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位,迅速響應,積極行動,多措并舉。一是加密人員班次。自124日起,調度中心增加臺席人員班次,實行“白加黑”兩班倒不間斷24小時安排10人接線保持巢湖91580熱線平臺順暢。二是迅速開展電話走訪。在市政府聯防聯控指揮部統一安排、市政府辦統一指導、調度中心統一協調下,自126日起,調度中心全員上陣對武漢來巢人員身體狀況進行電話走訪并進行疫情預防知識宣傳。截至目前,共計完成10892件電話走訪任務。三是實施全面宣傳。調度中心依托基層社區干部群眾在城區各個小區物業宣傳欄等醒目位置張貼調度中心91580熱線宣傳海報一千余張;積極運用網絡手段快速傳遞疫情防控信息,在“微信朋友圈”、微信公眾號上發布疫情防控進展和防控知識等信息29條;通過與各媒體對接,在“巢湖女性”、“巢湖發布”,“巢湖共青團”平臺上先后刊登調度中心防控工作的一些做法成效,營造眾志成城,共克時艱的濃厚氛圍,引導了正面輿論的播報,鼓舞了所有在疫情防控崗位上堅守者們的士氣。

目前,調度中心91580熱線平臺是收集民意熱點、疫情防控咨詢投訴的最便捷最高效的渠道之一。除日常工作外,同時承載省及合肥市公眾監督舉報意見、市疫情監督舉報電話、應急運輸保障24小時服務電話、十類涉疫違法犯罪行為舉報等多類熱線及網絡訴求辦理。截至目前,平臺累計受理涉疫熱線共4557件。其中受理疫情防控監督舉報電話114件、應急運輸保障24小時服務電話28件、接收省和合肥公眾監督網絡件186件。(9:43)

【主持人】聽了周主任的介紹,調度中心的各項工作正在穩步推進,也有很多需要摸著石頭過河,那么在摸索推進的過程中,還有哪些問題亟待解決?(9:43)

【嘉賓】好的,主持人。

一是建設覆蓋范圍不夠全面。目前全市只有鳳凰山街道一個分中心試點,分中心跨區調度上流程臃腫,未能形成全市范圍內的調度綜合網格,而在鳳凰山分中心,缺少專職出勤員工及缺乏統一出勤方式也制約著分中心的調度能力和監督范圍。

二是熱線網絡資源亟待整合。91580調度平臺現整合了12345市長熱線、應急值班值守、城管12319熱線服務、110非警務類求助及省長留言辦理等5條熱線和網絡,為全市廣大群眾解決了一批難點問題,但涉及民生的諸如環保12369、市監12315等多家熱線和網絡仍各自獨立運行,要實現“一個號碼找政府”的工作目標,熱線網絡資源需進一步整合、擴容、提升。

三是指揮調度機制仍需完善。有的部門和單位接到中心轉辦的涉及投訴和舉報的內容,未能按要求及時反饋處理結果,未能及時和人民群眾進行溝通聯系,造成了部分消極影響;有的部門和單位不能保證24小時專人值班,緊急事項得不到及時受理、辦理;有的部門和單位遇突發事件處置過程中不能及時按要求規范報送信息報告,指揮調度機制仍需進一步完善。這些問題都需要一步一步地解決。(9:46)

【主持人】好的,謝謝周主任。今天在我們訪談的現場,有很多網友參與了在線訪談,現在我們想從網友提問中選取1個問題,請周主任現場給我們解答一下,可以嗎?(9:47)

【嘉賓】好的,主持人。(9:47)

【主持人】這里有網友提問,他問“調度中心下一步的工作方向”是什么?(9:47)

【嘉賓】感謝網友的提問。下一步,調度中心將繼續以全面提升群眾的滿意度為第一要務,保持在值班值守、指揮調度、投訴辦理等各項工作同步發力,隊伍素質不斷增強。以組織管理嚴謹化、流程管理規范化、業務管理閉環化的工作模式,力爭中心平臺辦結率和群眾滿意率穩中有升,全力推動社會治理指揮調度工作高質量發展。

一是堅持三位一體,推進中心建設。不斷完善點(市調度中心)、線(鳳凰山分中心及綜治中心)、面(街道各部門、各社居委)三位一體的調度模式,參照鳳凰山分中心運行模式,擬于2020年建成城區其他三個街道調度分中心(天河分中心、臥牛山分中心、亞父分中心),推動全市調度分中心落地和社會治理指揮調度工作精細化,進一步發揮分中心的指揮調度作用,成為社會治理的主軸心。

二是堅持全面融合,提升運行效率。為加強社會治理指揮調度工作信息化,在原有12345市長熱線、應急值班值守、城管12319熱線服務、110非警務類求助及省長留言辦理等5條熱線網絡的基礎上,以最大限度方便群眾、解決群眾訴求為前提,積極對接聯系相關單位,進一步整合環保12369、市監12315等單位的熱線資源,將現有91580平臺進行再升級再整合;加強網格化管理,和城管深入聯動聯勤,網格員共用,信息互通;加強82391580熱線工作的日常監管,及時發現、分析和解決運行過程中出現的矛盾和問題,保障熱線系統高效順暢、平穩運行。

三是堅持服務高效,力求群眾滿意。一是調度中心要立足自身,在維穩定、保安全、優服務、抓效能等方面上緊接地氣、用勁發力,為全市項目建設、企業發展、民生保障等中心工作建言獻策、保駕護航,為營造我市良好的投資發展環境不懈奮斗。二是注重在自我約束、落實責任上下功夫,嚴把受理、督查、反饋每道關口,不斷學習、不斷總結、不斷改進,努力實現四個“提高”,即提高業務水平、提高信息意識、提高協調能力、提高辦事效率,不斷提高全市群眾的滿意率。三是全力服務疫情防控工作。目前,疫情防控正處在最關鍵的時刻,形勢依然嚴峻。下一步,調度中心將繼續義無反顧,響應號召,圍繞“一手抓疫情防控,一手抓復工復產”為中心工作,不斷完善機制、提高政治站位、細化工作舉措、保持最佳狀態,堅決維護全市社會大局持續穩定。(9:51)

【主持人】好的,謝謝周主任,也感謝周主任在百忙之中接受我們的采訪。相信在您的帶領下,調度中心將繼續團結奮進、創新發展,為加快建設生態綠色的山水名城和創新開放的產業新城作出新的貢獻。(9:52)

【嘉賓】謝謝主持人!(9:52)

【主持人】歡迎大家繼續關注巢湖市人民政府網站和政務微信公眾號“巢湖市人民政府發布”,各位網友我們下期再見!(9:52)

【嘉賓】各位網友,再見!(9:52)

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